Optimiser les canaux de support

Il est actuellement urgent d’optimiser notre support. Pour cela, nous souhaitons améliorer nos canaux de support.

Les demandes arrivent pour l’instant via le forum, sous forme de requêtes de support ou de signalements de bugs. Elles concernent toujours trois grands thèmes : « Comment ça marche ? », « Proposer une amélioration » ou « Signaler un bug ». Parfois, un même sujet est abordé sur trois canaux de communication différents, parfois sept sujets sont regroupés dans un seul fil de discussion sur le forum, et tous ces sujets sont aussi soumis sous forme de tickets. Souvent, plusieurs échanges sont nécessaires. Il est donc plus efficace de centraliser ces échanges au même endroit plutôt que sur trois. Le traitement d’une demande peut prendre du temps. Par exemple, pour les bugs, Mik travaille sur le système tout en échangeant avec le membre concerné. Pour les propositions d’amélioration, plusieurs téléconférences peuvent avoir lieu pendant le délai de réponse. Tout cela doit être coordonné. Pour nous faciliter cette coordination et améliorer le support, je vous demande de bien vouloir signaler les bugs uniquement via la fonction « Signaler un bug », de soumettre vos propositions d’amélioration uniquement via la fonction « Proposer une amélioration », et de formuler vos demandes de support via la fonction ticket de support. Bien sûr, vous pouvez continuer à échanger et discuter sur le forum, c’est très bien ainsi et cela doit rester possible. Cependant, ne partez pas du principe qu’un membre du support lit systématiquement le forum. Moi-même, je ne peux pas toujours surveiller tous les messages du forum. J’espère que vous comprendrez cela. Merci également de ne pas être frustrés si les réponses prennent un peu plus de temps en ce moment. Comme vous le voyez, nous y travaillons